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Quando ci si riferisce ad un “Community Manager” si parla di qualcuno che possa gestire le relazioni online per una particolare Marca o Azienda utilizzando strumenti come Facebook, Twitter ed i Blog.
Leggendo un post HR COMMUNICATION ho scoperto che negli ultimi anni pare stia emergendo un nuovo ruolo di Community Manager, l’“Internal Community Manager”.
Con la proliferazione di software di Enterprise 2.0, fornitori e clienti si sono resi conto che queste comunità non appaiono da sole, magicamente. Insieme a questa consapevolezza è aumentata la richiesta di persone per gestire le scelte degli utenti, il marketing e la gestione della comunità.
Questa posizione può sembrare il lavoro perfetto per lo specialista dei Social Media nella vostra organizzazione. Di seguito alcune sue responsabilità:
Ma l’Internal Community Manager in realtà si occupa di molti altri ruoli, non tutti piacevoli ed emozionanti e molti dei quali non saranno in cima alla lista dei desideri dei potenziali candidati.
Diamo uno sguardo ad alcuni di essi:
1. Arbitro
Quando qualcuno posta un link ad un articolo abbastanza scottante, ad esempio politico, e la conversazione inizia a evolvere verso insulti e sarcasmo partigiano, indovinate chi sarà a guidare la conversazione verso un sano e professionale dibattito? Non è possibile infatti utilizzare i privilegi di amministratore per bloccare o eliminare la conversazione, altrimenti non saresti un community manager, ma il Grande Fratello.
2. Mediatore
Quando la comunità inizia a lamentarsi della velocità, dell’affidabilità e dell’accessibilità della piattaforma, è necessario far notare tali preoccupazioni agli sviluppatori e spingerli a risolvere i problemi.
Se una nuova caratteristica sviluppata per gli utenti è piena di bug, non si può semplicemente allinearsi con l’azienda e dire che è un prodotto di altissimo livello, ma bisogna essere in grado di offrire onestà e imparzialità.
Dopo tutto, siete l’avvocato per la comunità, non un portavoce del team di sviluppo.
3. Party Promoter
Il volantinaggio tornerà ad essere di moda. Se necessario infatti, distribuirete volantini, invierete e-mail, organizzerete briefing e qualsiasi altra cosa voi possiate fare per convincere la gente ad intervenire.
4. Comico
Non si può eliminare il ruolo “Sociale” nei Social Media e quindi deve esserci qualcuno lì per far divertire la comunità. Il community manager deve essere confortevole e con il giusto umorismo in un ambiente professionale.
5. Insegnante
Mai provato a insegnare ad un golfista a cambiare il suo swing dopo che lo ha fatto allo stesso modo per 20 anni? Preparatevi ad un impresa molto più impegnativa.
È già molto cercare di insegnare a qualcuno che è meglio usare un wiki per la collaborazione piuttosto che una mail. Abituatevi a persone che copiano e incollano il contenuto dall’esterno in un documento Word, per tenere traccia delle modifiche, e poi inviandovi il documento Word, vi dicono di “dare un’occhiata” prima di caricarlo sul wiki.
6. Leader ispiratore
Non avrete abbastanza ore nel giorno per fare tutto quello che volete.
Non si può curare il wiki, scrivere sul tuo blog, moderare tutti i forum, rimanere attivi comunicando e fare da soli tutto il resto .
Avrete bisogno di identificare altri membri della comunità che potrebbero aiutarvi e a cui dovrete far adottare il vostro approccio lavorativo. Ma realmente non avrai alcuna autorità effettiva, ed anche loro avranno altre cose da fare. Buona fortuna!
7. Centro assistenza
Quando l’editor WYSIWYG per i Blog non funziona correttamente, a chi pensi si rivolgeranno gli utenti? La risposta non è l’assistenza. Sei tu.
Riceverai e-mail, messaggi, telefonate e messaggi istantanei di assistenza da parte di tutti gli utenti perché sei la persona che vedono più spesso utilizzare la piattaforma. Avranno fiducia di ottenere una risposta giusta da te piuttosto che da qualche ragazzo senza nome dietro una lista di distribuzione di e-mail.
8. Psichiatra
Quando nasce un blog e nessuno lo legge o lo commenta. Devi essere pronto a contribuire a rassicurare lui o lei, a gestire le loro aspettative, a dare suggerimenti, trucchi e a ricostruire la loro autostima in modo che il Blog continuerà ad essere attivo.
9. Fomentatore
Le conversazioni di lavoro possono diventare piuttosto noiose. Dovrai essere colui che può avviare e gestire conversazioni difficili con la comunità. Indovina chi scriverà il post sul blog criticando l’ultima manovra politica?
10. Cheerleader
Quando i membri della comunità utilizzeranno la piattaforma in modo corretto e contribuiranno a qualcosa di veramente prezioso, è necessario che tu sia il primo a condividerla il più possibile. Hai bisogno di essere la persona che mette in primo piano quel membro della comunità e dire a tutti gli altri quello che ha fatto e come gli altri possono apprendere da lui. È necessario essere quello che fa il tifo per gli altri in modo tale da dare loro il rinforzo positivo di cui hanno bisogno.
11. Responsabile del progetto
Queste comunità non si costruiscono da sole. Sei tu il responsabile della creazione e la distribuzione di tutti i tipi di rapporti, briefing, schede informative e metriche. Avrai bisogno di un piano per soddisfare tali scadenze mentre sarai impegnato con la comunità stessa.
12. Scrittore
Ogni piattaforma, comunità ha una sorta “ABOUT”. Dovrete essere in grado di scrivere il contenuto in un modo professionale ma informale abbastanza che la gente possa leggerlo ed interessarsi ad esso.
13. Bidello
Quando si apre il backup del disco locale condiviso, è probabile che vedere 47 diverse versioni dello stesso documento. Si spera che una di quelle contenga un grande “FINALE” nel nome del file. Le vecchie versioni sono buone per ogni evenienza, ma in realtà ingombrano la cartella e rendono difficile trovare qualcosa.
La stessa cosa accade in una comunità online. La gente pubblica cose nei post o nel forum sbagliato, commentano a metà gli articoli sul blog, caricano documenti senza i loro tag, ecc. Dovrai essere tu a ripulire questi pasticci.
Quindi quando state per decidere di ingaggiare quel tale ragazzo nel vostro team, ricordatevi degli altri ruoli che dovrete assumere.
Vi converrà forse prendere qualcuno molto più esperto del settore?
Leggendo un post interessante su Simply Zesty ho deciso di tradurlo e riportare le cose più importanti. Buona lettura! 😉
Da quando le aziende hanno deciso di essere presenti sui social network hanno dovuto modificare radicalmente il loro modo di comunicare e rapportarsi con i propri clienti.
Infatti una qualsiasi azione da parte delle aziende riferita al proprio prodotto e non, è sottoposta al feedback del cliente, che può essere positivo o negativo. Il trend in quest’ultimo periodo è quello dei gruppi consumatori che criticano, contestano, condannano quella particolare azienda per aver apportato qualche modifica al proprio Brand: questo perché dispongono di voce in capitolo, grazie a blog, social network, wiki, ecc.
Di seguito vi mostrerò 2 casi di attacco organizzato da parte dei consumatori.
Il caso della salsa HP
Recentemente la HP ha deciso di cambiare la propria ricetta, in uso da cira 116 anni, per diminuire il contenuto del sale. È chiaro che gli intenti erano buoni, ossia di rendere più salutare il prodotto.
I consumatori, evidentemente non dello stesso avviso, hanno iniziato una vera e propria campagna sui social, criticando aspramente la scelta del brand su Facebook e Twitter. Ed è stato proprio il mezzo comunicativo a dare un’ampia risonanza al fatto, senza il quale non si sarebbe creato tutto questo polverone.
Twinings Earl Tea
Altra azienda che ha deciso di cambiare la ricetta del suo famoso tea, aumentando la percentuale di succo di limone. Altra battaglia social su facebook. È stato anche creato un gruppo intitolato “Bring back our Earl Grey tea” e una FanPage dal nome “Bring back the original Twinings Earl Grey tea”.
Twinings ha ascoltato le critiche dei suoi consumatori ed ha ripristinato l’antica ricetta. Ciò potrebbe sembrare un atto di sottomissione verso il cliente, ma i risultati di quest’azione ne testimoniano la bontà. Infatti si è iniziato a parlare di più del marchio, che ha avuto più gradimento e addirittura le scatole di tea con la nuova ricetta sono andate a ruba prima che fossero tolte dal mercato.
Questi due casi dimostrano quanto sia cambiata l’esistenza di un brand, soprattutto se presente su un mercato social, fatto di comunicazione e confronto. È molto importante che l’azienda prima di applicare una qualsiasi modifica al proprio prodotto debba sensibilizzare i propri clienti e interagire con loro.
Questo non significa subirli passivamente e forse nemmeno che il potere sia passato completamente dalla loro parte. Piuttosto bisogna adeguarsi alle nuove logiche di un mercato sempre social e sempre più “face to face” con le persone.
Il 4 e 5 giugno a Milano, nel Covo Ninja di Via Zanella, ci sarà il Corso di Specializzazione in Social Media Marketing (qui tutte le info a riguardo). Gli amici di Ninjamarketing hanno anche dato la possibilità di aggiudicarsi 2 posti gratis partecipando ad un contest: il Ninja Candy! Potevo mancare all’appuntamento?? No di certo. 🙂
Mmm, vediamo un po’. Perchè partecipare al Corso?
Semplice, chi vorrebbe mancare ad un appuntamento così bello? Basta guardare le foto, i video ed i racconti delle giornate precedenti vissute nel Covo per sognare di partecipare anche solo per una giornata. Figuriamoci due! Ma con i Ninja non solo ci si diverte, si cresce professionalmente. Questa volta grazie a Simone Tornabene (Mushin) si approfondiranno i temi portanti dei Social Media e di come questi stanno cambiando il mondo della comunicazione e del marketing.
I sogni son desideri. E two is megl che one. Così si dice no? 🙂
Grazie ai Ninja che hanno già esaudito il mio desiderio di scrivere per loro. Ora provo a bissare!
NinjaCandy
http://formazione.ninjamarketing.it/social-media-marketing/
Ma come mai ho intitolato questo post “Bellaaaaaa”? Ecco la risposta!
A presto,
Simosoke
Simosoke's Blog 